La vera storia della Multinazionale che acquisì il cliente e lo perse subito (il cliente ero io)
Chiamiamo le cose col loro nome.
Io chiamo Cliente chi mi ha firmato un contratto e mi ha pagato. Tutti gli altri sono solo “Potenziali clienti” o addirittura “Contatti di potenziali nuovi clienti“.
Il MarketingTeorico, quello dei tanti paroloni e dei pochi fatti, di solito non ti porta Clienti, ma Potenziali clienti o, ancora meno, solo dei Contatti di Potenziali nuovi clienti. Il che ovviamente è mooolto diverso rispetto all’avere nuovi Clienti.
Beh, contatti di potenziali nuovi clienti. Che cosa fantastica! Mica li buttiamo via. Certo che no.
Ma ti chiedo: cosa succede quando hai acquisito il tuo nuovo potenziale cliente? Come ti comporti?
Hai analizzato il tuo cliente e il tuo mercato al punto tale da sapere come gestirlo?
Ecco una storia vera
Ti racconto una storia che mi è successa in prima persona. In questa storia il “potenziale cliente” sono io.
È la vera storia di come un’azienda (multinazionale) è stata tanto brava nel farmi diventare un suo nuovo potenziale cliente quanto incapace nel gestirmi come tale, tanto da farmi dire: “questi signori non mi vedono più”.
Un giorno mi arriva nella cassetta della posta di casa una lettera cartacea dell’azienda produttrice della mia automobile, nello specifico di una sua nuova concessionaria ufficiale che ha aperto nella mia zona.
Leggo. Wow, penso. Mi offrono un check-up gratuito della mia auto con tanto di lavaggio completo interno ed esterno.
Chiamo in concessionaria come indicato nella lettera, e mi risponde una signorina gentilissima con la quale fisso l’appuntamento alle 8:30 della mattina. “In 30 minuti” – mi assicura – “faranno tutto il lavoro”. Mi assicuro di tale tempistica e confermo: non è la mia concessionaria di fiducia ma si sono proposti bene e accetto. La mia percezione è a livello massimo = 10.
Arriva la mattina dell’appuntamento e mi reco in concessionaria puntuale (8:30), parcheggio, entro e subito mi viene detto che devo riprendere l’auto e fare altri 300 metri perché non era quella la zona dei check-up (percezione -1 = 9).
Arrivo nel parcheggio, strapieno di auto e non trovo né un posto né un’indicazione dell’entrata (percezione -1 = 8). Entro in un ingresso a caso, vado in accettazione e il personale meravigliato del mio arrivo mi dice comunque che è tutto ok e che posso ritirare l’auto alle 10:30.
Ops, come alle 10:30? Non doveva essere mezz’ora? A questo punto mi faccio venire a prendere perché non posso rimanere 2 ore (percezione -2 = 6).
Torno in concessionaria alle 10:30 (di natura sono puntuale, credo che sia un fattore di rispetto) e mi dicono che sarà pronta a breve.
Dopo 30 minuti di attesa inutile chiedo dove è finita la mia auto e mi rassicurano che arriverà a brevissimo. Dopo altri 15 minuti, innervosito dal tempo perso, chiedo di parlare con il direttore della concessionaria il quale si scusa (e come no…).
Alle 11:30 arriva la mia auto (percezione -3 = 3) con l’elenco delle attività che andrebbero fatte per renderla perfetta (cambio olio, freni, etc).
Oh, ma che zelanti. Peccato che il tagliando l’avevo fatto 2 settimane prima sistemando proprio quelle parti (percezione -10 = -7).
Sintesi
Ottimo lavoro di acquisizione potenziale cliente e pessimo lavoro di conversione in cliente finale.
Caro amico imprenditore, non è sufficiente lavorare solo in ottica di acquisizione, devi comprendere anche come gestire il tuo potenziale cliente e chiudere il cerchio. E per farlo, ti serve un Modello di Marketing.
ModelloMarketing™ ti aiuta a comprendere tutte queste attività. Si basa su uno schema, su un percorso che inevitabilmente ti porta a ragionare sull’intera filiera del tuo cliente.
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